Select your language

De beoordeling of een procesontwerp GOED is vraagt om een beoordeling op verschillende niveaus zoals de onderstaande figuur laat zien. Waar het uiteindelijk om gaat is of klanten en afnemers na implementatie van het proces ook tevreden zijn over het resultaat. Om dat te bereiken is een goed ontwerp nodig dat aan alle kwaliteitseisen voldoet. Ook wanneer we agile werken of iteratief verbeteren zijn deze kwaliteitseisen relevant! Na de figuur zijn de afzondelijke punten nader toegelicht.

Draagvlak 

Een goed ontwerp zonder draagvlak bij medewerkers, management en ondersteuners (IT, HRM, en anderen) eindigt in de spreekwoordelijke bureaulade: Het wordt nooit werkelijkheid. Het ontwerpproces bepaalt in sterke mate of er draagvlak voor het ontwerp ontstaat. De juiste spelers betrekken is belangrijk en ook de werkvormen die gehanteerd worden tijdens ontwerpsessies of workshops. Dit betekent niet dat het ontwerpen lang hoeft te duren, want in enkele workshops binnen een korte periode kan het ontwerp gemaakt zijn. De doorlooptijd wordt met name bepaald door de planning van workshops, focus door de ontwerpers (niet aan talloze ontwerpen tegelijk werken), en de aanwezigheid van alle betrokkenen. Voor een aantal rollen is betrokkenheid bij workshops niet nodig, maar volstaat goede informatie of toelichting. Met een goede stakeholder analyse wordt dit snel duidelijk.

Voldoen aan de juiste proceseisen

Hiervoor is het noodzakelijk dat de proceseisen expliciet gemaakt zijn, zowel omtrent de gewenste prestaties van het proces als omtrent de inrichting hiervan. Vervolgens moet het ontwerp aantoonbaar aan de eisen voldoen, door het opnemen van beslissingen en de benodigde berekeningen. Hiervoor is een goed beeld van de verwachte aantallen en de variatie daarin vaak zeer belangrijk. Om te zorgen dat een proces blijft voldoen aan de prestatie-eisen is het belangrijk dat ook de besturing en ondersteuning van het proces in het ontwerp zijn meegenomen. Veel processen kunnen aan de eisen voldoen bij relatief kleine aantallen, maar leiden tot problemen bij vergroting van de 'productie'. Ook kunnen verstoringen (ziekte, ICT-problemen, etc.) ertoe leiden dat niet aan de eisen wordt voldaan. Waar mogelijk moet zichtbaar gemaakt worden hoe hiermee kan worden omgegaan c.q. in welke processen deze verstoringen worden opgevangen of opgelost. 

Goede modellen

Een goed model is.....

  • Falsificeerbaar (geen algemeenheden maar weerlegbaar). Dit stelt eisen aan het taalgebruik. Een groot risico bij het maken van een ontwerp is dat er consensus wordt bereikt in de groep door algemene formuleringen, waar ieder een eigen waarheid aan kan ontlenen. Dat leidt ongetwijfeld tot problemen achteraf!
  • Volledig en relevant: Alle voor het beoogde doel van het model relevante kenmerken moeten erin zitten. Dit refereert ook aan enkele andere kwaliteitskenmerken (naast 'goede modellen').
  • Waar: Overeenkomend met de gewenste werkelijkheid zoals deze door betrokkenen is afgesproken.
  • Bruikbaar: De gewenste bijdrage leveren aan het doel waarvoor het is gemaakt. Is het doel analyse, besluitvorming of daadwerkelijke implementatie? Dat leidt tot andere eisen!
  • Begrijpelijk: Leesbaar voor de doelgroep en voorzien van de gemaakte keuzen bij het modelleren en ontwerpen. Zonder expliciete beschrijving van de gemaakte keuzen (het waarom en de bijbehorende logica) zullen tijdens de implementatie afwijkingen ontstaan die niet passen bij het idee van het ontwerp. Dan zal het in de praktijk niet gaan werken.

Het gebruik van een standaard methode en modelleertaal is dus niet voldoende, het gaat om de toepassing.

Beeld van de inrichting

Een goed beeld van de inrichting (mensen, middelen, informatie) van het proces maakt het minder abstract en zorgt dat het ook in de werkelijkheid kan bestaan. Wanneer pas tijdens de implementatie de inrichting wordt bedacht zal blijken dat activiteiten anders afgebakend of gecombineerd moeten worden om het werkbaar te maken. Op dit onderwerp zijn veel methoden niet voldoende uitgewerkt! Dit geldt ook voor de best practice procesmodellen zoals ITIL (IT Infrastructure Library). Bij de implementatie hiervan blijkt dat geen goede aansluiting op de organisatie gemaakt kan worden, waardoor de beloofde verbeteringen niet gerealiseerd worden. Een vertaling van deze referentiemodellen naar de eigen organisatie, mét voldoende beeld van de concrete inrichting biedt hiervoor de oplossing.

Realiseerbaar

Is het met de beschikbare mensen, technologie en in de context van de organisatie ook mogelijk om het proces te realiseren zoals het is ontworpen? Indien het ontwerp sterk afwijkt van gangbare aanpak of middelen in de organisatie dan mag hieraan getwijfeld worden! Bij de beoordeling van de realiseerbaarheid worden naast werkvloer en lijnmanagers ook ondersteunende afdelingen betrokken die de voorzieningen moeten regelen (informatievoorziening, technische infrastructuur, huisvesting, ondersteunende middelen, opleidingen, enzovoorts).  

Leidt tot een proces dat aan de eisen voldoet... zodat klanten en afnemers tevreden zijn.

Indien aan de andere eisen aan het ontwerp is voldaan en de implementatie wordt goed aangepakt dan zal dit het resultaat zijn. Het is belangrijk dit doel steeds voor ogen te houden. NB Naast tevreden klanten en afnemers omvatten de eisen ook de randvoorwaarden en doelen van de organisatie, dus ook daaraan zal voldaan worden. 

Onze methode voor procesontwerp is zo opgebouwd dat aan de kwaliteitscriteria voldaan kan worden (zie bovenstaande figuur). Vakmanschap van ontwerpers en eventuele procesbegeleiders en projectmanagers is natuurlijk het belangrijkste! De methode wordt nader toelicht op de pagina Methode voor (lean) procesontwerp en is uitgebreid uitgewerkt in het boek Grip op processen in organisaties. We ondersteunen graag bij het implementeren van de methode in uw organisatie, zodat het werken en inrichten met processen meer effect krijgt! We ondersteunen vanuit ons netwerk met advies, coaching en opleidingen of het uitvoeren van ontwerpopdrachten (voorbeeld). Ook kunnen we een audit uitvoeren om de kwaliteit van gemaakte procesontwerpen te toetsen.

 

Deze website gebruikt cookies voor functionele doeleinden en verbetering van de site. We gebruiken geen cookies voor marketing doeleinden en advertenties. Door de site te gebruiken accepteer je deze cookies.
Ok