Procesmanagement

Het ontwerpen van de processtroom is normaal gesproken gebaseerd op het modelleren van activiteiten en de onderlinge relaties in een processchema. Er zijn echter situaties waarin het onmogelijk is om alle activiteiten en relaties vooraf op die manier te modelleren omdat er te veel activiteiten zijn en omdat het aantal mogelijke volgorden te groot is. 

Complexdynamische processen

We zullen dit soort processen aanduiden met ‘complexdynamische processen’. De complexiteit van deze processen schuilt in het grote aantal activiteiten en het grote aantal mogelijkheden. Afhankelijk van het concrete te behandelen geval zal bepaald worden hoe de afhandeling plaatsvindt. Meestal gaat het om kennisintensieve processen, bijvoorbeeld bij uitvoerende organisaties in de overheid, waarbij een groot aantal regels bepaalt hoe de afhandeling moet plaatsvinden. Het dynamische schuilt enerzijds in de steeds wijzigende paden die voor ieder geval afzonderlijk bewandeld moeten worden. Anderzijds is bij een groot aantal mogelijkheden en regels meestal ook het aantal wijzigingen in de te hanteren regels groot. Door wijzigingen in wet- en regelgeving of door veranderingen in het werkaanbod ontstaan er nieuwe regels rondom de te volgen processtroom.

Zo komen we tot de volgende definitie.

Als het al zou lukken om een procesdiagram te tekenen voor een dergelijk proces, dan zouden de wijzigingen ervoor zorgen dat het onderhoud complex en bijna ondoenlijk is.

Voor dit type processen hanteren we daarom een andere ontwerpaanpak. Daarbij gebruiken we niet het gedetailleerde model van de processtroom als basis voor het ontwerpen van de inrichting, maar vooral de losse activiteiten en daarnaast de regels die gelden voor het bepalen van de stroom van een individueel geval. We zullen die aanpak op deze pagina uitwerken. We geven twee voorbeelden van een complexdynamisch proces:

Voorbeeld 1: De procedure voor verblijfsvergunningen bij de IND

Indien iemand in Nederland een verblijfsstatus wil verkrijgen, wordt een aanvraag hiertoe ingediend bij de Immigratie- en NaturalisatieDienst (IND). De besluitvorming is afhankelijk van allerlei factoren, zoals de beschikbare documenten, het land van herkomst en allerlei aspecten van de persoonlijke situatie. De manier waarop bewijs vergaard moet worden, verschilt bijna per land, omdat daar andere documenten en richtlijnen gelden. Indien in een bepaald land een conflict ontstaat, kunnen de regels ook weer voor een bepaalde tijd wijzigen. Zo is een bijna oneindig aantal variaties ontstaan in de mogelijke reeksen van activiteiten voor het verlenen van een verblijfsvergunning.

We illustreren dit met een aantal concrete voorbeelden van regels die gelden:

• de immigratieprocedure is afhankelijk van de landengroep;
• uit te voeren activiteiten zijn onder andere afhankelijk van de te volgen procedure (bijvoorbeeld MVV – machtiging tot voorlopig verblijf, of VVR – Verblijfsvergunning regulier);
• uit te voeren activiteiten zijn afhankelijk van verblijfsdoel, bijvoorbeeld controleren diploma’s indien verblijfsdoel = studie;
• uit te voeren activiteiten zijn afhankelijk van land van herkomst, zo is bijvoorbeeld een tbc-verklaring vereist bij tbc-plichtig land van herkomst. 

Voorbeeld 2: Opsporingsonderzoek door de politie

Een ander voorbeeld is de opsporing van de daders van een misdrijf door de politie. Nadat een misdrijf is gepleegd, wordt hiervan melding gedaan of er wordt aangifte gedaan. De politie zal dan een onderzoek starten. In dit onderzoek staat de politie een groot aantal onderzoeksmogelijkheden ter beschikking die één of meer keren in dit onderzoek kunnen worden uitgevoerd. Afhankelijk van de al vergaarde informatie worden activiteiten aan het ‘zaaksplan’ toegevoegd. Enkele voorbeelden van activiteiten zijn: verhoren van verdachten, horen van getuigen, sporen veiligstellen, DNA vergelijken en ander forensisch technisch onderzoek, voorwerpen in beslag nemen, verdachten aanhouden, telefoon aftappen, observeren van verdachten, enzovoort.

Het zal duidelijk zijn dat een (gedetailleerd) procesmodel voor een onderzoek niet gemaakt kan worden met behulp van een vast stroomschema

Een aangepaste ontwerpaanpak

De 'normale aanpak' voor het ontwerpen van de processtroom werkt niet voor een complexdynamisch proces of procesketen. Het uittekenen en analyseren van de stroom wordt dan veel te complex. Het vraagstuk dat daardoor ontstaat is hoe dan de inrichting kunnen bepalen (benodigde mensen en middelen) terwijl we toch recht doen aan de flexibiliteit en dynamiek van het proces. Een alternatieve benadering is om uit te gaan van 'losse' activiteiten en niet de vaste patronen in de stroom te bepalen, maar alleen de bedrijfsregels vast te stellen die de processtroom bepalen. We zullen deze bedrijfsregels hier de procesregels noemen.

De in te richten activiteiten worden ook nu bepaald op basis van de functionele activiteiten. Het bepalen van de in te richten activiteiten door het samenvoegen van functionele activiteiten die na elkaar in de stroom uitgevoerd worden is niet mogelijk. De volgorde kan immers niet bepaald worden. Daarom gaan we uit van de functionele activiteiten (of het bedrijfsfunctiemodel, zie subparagraaf 8.5.1) waarvoor we per activiteit één of meer inrichtingsmogelijkheden selecteren.

De hier geïntroduceerde werkwijze zullen we in het vervolg van deze paragraaf nader uitwerken. Hiervoor geven we eerst een toelichting op het concept bedrijfsregels en de toepassing daarvan als procesregels bij het bepalen van de processtroom.

Bedrijfsregels en procesregels

Het concept 'bedrijfsregel' of 'Business Rule' wordt op verschillende manieren gedefinieerd, afhankelijk van de context waarbinnen het wordt gebruikt. In het algemeen is een bedrijfsregel een gebod of verbod waaraan men zich in een organisatie (bedrijf) dient te houden. Afhankelijk van de context worden meer specifieke definities gehanteerd.

Gedrag van mensen (en systemen) in organisaties wordt naast (vak)kennis en ervaring mede bepaald door onderlinge afspraken en extern en intern opgelegde regels. Dit totaal noemt men ook wel de (bedrijfs)kennis. Het expliciteren en vastleggen van deze kennis is belangrijk voor allerlei doeleinden. Voorbeelden hiervan zijn het opleiden van medewerkers, het laten werken van informatiesystemen, het voldoen aan wet- en regelgeving of het nemen of beoordelen van beslissingen. Het relevante deel van de kennis wordt hiertoe vastgelegd in (of vertaald naar) bedrijfsregels en de achterliggende onderbouwing daarvan.

Het gaat daarbij zowel om de externe regelgeving (bijvoorbeeld wetten en regels uitgevaardigd door de overheid) als om de interne regelgeving (op basis van de strategie, gekozen dienstverlening, interne afspraken). Het vertalen van deze 'regelgeving' naar toepasbare bedrijfsregels is een essentiële stap.

Bedrijfsregels leggen we bij voorkeur vast als declaratieve kennis, zodat de regels op meerdere manieren bruikbaar zijn. Ook het onderhouden van bedrijfsregels is nu eenvoudiger, omdat de context waarin de regel een rol speelt is niet meer bepalend is voor de formulering.

Bedrijfsregels die (rechtstreeks) het procesverloop bepalen noemen we ook wel procesregels. In dergelijke regels wordt aangegeven welke condities moeten zijn ingevuld voordat een activiteit kan starten of welke volgende stap in het proces gezet moet worden.

Om de abstracte toelichting en definitie in het bovenstaande te verduidelijken zijn hieronder enkele procesregels als voorbeeld weergegeven

• Een subsidieaanvraag krijgt alleen de status 'in behandeling' nadat de activiteit 'Controleren subsidieaanvraag' is uitgevoerd en daarin is vastgesteld dat de aanvraaggegevens compleet zijn. NB Naast deze procesregel zal er een andere bedrijfsregel zijn die bepaalt wanneer sprake is van een complete aanvraag.
• De activiteit 'Toetsen subsidiecriteria' mag alleen worden uitgevoerd indien de aanvraag de status 'in behandeling' heeft.
• De activiteit 'Verzoeken om completeren aanvraag' moet worden uitgevoerd binnen twee werkdagen na de vaststelling dat een aanvraag incompleet is.
• De activiteit 'Verzoeken om completeren aanvraag' is alleen afgerond indien aan minimaal één van de volgende voorwaarden is voldaan: - een schriftelijke mededeling 'verzoek completeren aanvraag' is verzonden aan de aanvrager; - een telefonische mededeling 'verzoek completeren aanvraag' is geregistreerd;
• De activiteit 'Toekennen subsidie' moet worden uitgevoerd door een medewerker met de rol 'Beslisser subsidie'.

Uit de voorbeelden blijkt dat er samenhang is tussen de procesregels en overige bedrijfsregels. Ook kan er overlap bestaan tussen procesregels en overige bedrijfsregels. In die gevallen zorgen we ervoor dat regels slechts één keer worden vastgelegd en dat door een verwijzing hergebruik plaats vindt. Dat betekent dat een wijziging in deze regels slechts één keer hoeft te worden verwerkt.

Een procesmodel (zoals bijvoorbeeld vastgelegd in BPMN) bevat regels die bepalen welke activiteiten in een proces worden uitgevoerd. Een procesmodel bevat dus een verzameling procesregels. De manier waarop deze regels zijn vastgelegd is procedureel. Dat betekent dat je niet kunt bepalen welke de volgende activiteit moet zijn, wanneer de laatst uitgevoerde activiteit niet bekend is. Het is immers niet duidelijk waar in het proces je bent: je moet 'netjes de stroom volgen' om het model te kunnen gebruiken.

Bij de regelgebaseeerde aanpak gaan we anders met de procesregels om: We leggen procesregels vast met declaratieve uitspraken. Dit past goed bij een complexe processtroom, omdat met deze regels voor ieder geval bepaald kan woren welke activiteiten er moeten en/of mogen worden uitgevoerd. Deze regels zijn ook toepasbaar indien een geval (opdracht) een onverwachte route heeft gevolgd. Dat creëert veel flexibiliteit, maar maakt het proces voor medewerkers ook minder overzichtelijke en onvoorspelbaar. Het voordeel van werken met een procesmodel biedt meer eenvoud, indien de complexiteit van het proces zich daarvoor leent.

Bij de technische implementatie van werkstroombesturing kan een procesmodel (procedurele procesregels) vertaald worden naar een set declaratieve procesregels. Zo kunnen dezelfde generieke technische hulpmiddelen gebruikt worden voor de verschillende typen processen.

Een deel van de procesregels is onafhankelijk van de inrichting en wordt bepaald door wet- en regelgeving, interne regels van de organisatie of de vaste logica van het proces. Dit zijn de regels die behoren bij het functionele procesmodel. We noemen deze regels de functionele procesregels of de formele procesregels.

We geven enkele voorbeelden van functionele procesregels uit iedere categorie (wet- en regelgeving, interne regels en vaste proceslogica).

Procesregels op basis van wetgeving ontstaan bijvoorbeeld wanneer in de wet staat dat een subsidie alleen verleend kan worden na een daartoe strekkende aanvraag. Eén of meer procesregels zullen regelen dat het proces aan deze volgorde voldoet.

Een procesregel op basis van interne regels ontstaat wanneer is vastgesteld dat een inkoopfactuur pas betaald mag worden na deugdelijke ontvangst van de betreffende goederen. Dit betekent dat de activiteit ontvangen van goederen altijd voorafgaat aan het betalen van de factuur.

Een voorbeeld op basis van vaste proceslogica is dat iets bijvoorbeeld alleen vernietigd kan worden indien het aanwezig is (we volgen hierbij de levenscyclus van een object). Zo zullen camerabeelden door de politie alleen vernietigd kunnen worden nadat deze zelf zijn opgenomen of zijn ontvangen van een burger of bedrijf.

Hiernaast zullen er procesregels zijn die een gevolg zijn van inrichtingskeuzes. Wanneer we er bijvoorbeeld voor kiezen om te werken met senior en junior behandelaars, dan zullen er procesregels zijn die bepalen in welke gevallen een senior dan wel een junior behandelaar een activiteit uitvoert. Deze procesregels noemen we ook wel bedrijfsvoeringsregels  [1]. Deze regels stellen we vast als onderdeel van het ontwerp van de ingerichte processtroom.

De ontwerpaanpak voor complexdynamische processen

Bij het opstellen van de ontwerpopdracht (of daarna) wordt mogelijk geconstateerd dat de karakteristieken van het proces vragen om een aanpak met bedrijfsregels. Dat betekent dat in de opdracht de bijpassende modellen en werkwijze (stappen) zijn benoemd. Daarna zijn de proceseisen vastgesteld, want ook voor complexdynamische processen is het nodig om te weten aan welke eisen deze moeten voldoen. Vervolgens ontwerpen we de processtroom als de verzameling van in te richten activiteiten en de daarbij geldende procesregels.

Bij dit ontwerp hanteren we de onderstaande stappen, die op hoofdlijnen overeenkomen met de reguliere aanpak voor het ontwerpen van de processtroom die in de vorige paragraaf is toegelicht:

Stap 3 Ontwerpen van de processtroom

3 – 1    opstellen van een contextdiagram;

3 – 2    modelleren van de functionele processtroom;

3 – 3    ontwerpen van de ingerichte activiteiten en de procesregels;

3 – 4    verifiëren van de proceseisen.

Stap 3-1 Opstellen van een contextdiagram

Het resultaat van deze stap is een contextdiagram van de betrokken processen. Dit doen we conform de reguliere aanpak voor procesontwerp.

Stap 3-2 Modelleren van de functionele processtroom

Het resultaat van deze stap is:

-       een overzicht van de functionele activiteiten met waar mogelijk een vaste volgorde (zoals in de methode voor 'normale' processen)

-       een overzicht van de functionele (of formele) procesregels.

De basis voor het modelleren van de functionele processtroom is ook in deze aanpak het bedrijfsfunctiemodel, dat meestal een hiërarchische opbouw heeft (met hoofd- en subfuncties, enzovoorts). In veel gevallen zal een hoger nivo in het functiemodel nog sprake zijn van een min of meer vaste volgorde van de functies. Dat kun je zien als hoofdstappen of fasen in de behandeling van een aanvraag of opdracht.

Op een lager detailnivo zal de volgorde van de functionele activiteiten niet vooraf duidelijk zijn, tenminste in één of meer delen van het proces. Voor die delen brengen we de functionele activiteiten in kaart die mogelijk nodig zijn voor de behandelng van alle voorkomende gevallen, zonder de volgorde daarbij aan te geven. Soms kan in delen van het proces wel een vaste volgorde onderkend worden.

We zien in de functionele processtroom veelal bepaalde mijlpalen terugkomen die overeenkomen met een (hoofd)functie en waarbij de te behandelen ‘casus’ naar een ander stadium overgaat. Dit biedt belangrijke aanknopingspunten voor de voortgangsbewaking en sturing.

Indien geen functiemodel beschikbaar is zal dit opgesteld worden. Een alternatief is om door het onderzoeken van historische informatie (behandelde cases) alle mogelijke activiteiten in kaart te brengen. Deze activiteiten ontdoen we vervolgens van de inrichting door zuiver de bijdrage van de activiteit te benoemen. Op basis hiervan kan een functiemodel gemaakt worden.

Naast het benoemen van de activiteiten brengen we ook in kaart welke functionele procesregels gelden in het proces. Deze regels leggen we vast in een zogeheten ‘kennismodel’. Daarin komen ook de benoemde functionele activiteiten terug, samen met de condities voor de uitvoering van iedere activiteit.

De beste manier om de relevante regels te vinden is om eerst de relevante bronnen (wetten, beleidsdocumenten) te verzamelen. Vervolgens onderzoeken we per functionele activiteit welke regels relevant zijn. Dat doe je door te zoeken naar:

-      de condities waaraan voldaan moet zijn om de activiteit te mogen starten (precondities) en

-      de condities die gelden bij de afronding van de activiteit (postcondities).

Stap 3-3 Ontwerpen van de ingerichte processtroom

De ingerichte processtroom voor een complexdynamisch proces wordt beschreven door het benoemen van de in te richten activiteiten en de daarbij van toepassing zijnde procesregels.

Het resultaat van deze stap is:

-       een overzicht met de (clusters van) in te richten activiteiten en een beschrijving van de inrichting (eventueel met meerdere varianten of nog openstaande keuzes);

-     een overzicht met de geldende procesregels (door aanvulling op de functionele procesregels) 

Tijdens de uitvoering van het proces zal voor iedere casus die in het proces behandeld wordt een dynamisch uitvoeringsplan gemaakt worden met daarin de uit te voeren activiteiten. Dit plan is dynamisch omdat naarmate het proces vordert, nieuwe informatie beschikbaar komt waardoor aanvullende procesregels van kracht worden die op de casus van toepassing zijn. Tevens kunnen wet- en regelgeving wijzigen tijdens de uitvoering van het proces. Dat betekent dat het uitvoeringsplan gewijzigd wordt wanneer daartoe aanleiding is. Bij voorkeur worden de hoofdstappen van het proces (in het voorbeeld ontvangen aanvraag, behandelen en besluiten) niet gewijzigd, maar ook hiervoor is niet altijd een garantie te geven.

Binnen de functionele processtroom onderkennen we de hoofdstappen van het proces met een dynamisch karakter. Voor dit complexdynamische deel ontwerpen we de inrichting met de onderstaande deelstappen. Voor de overige delen kan een regulier ontwerp gemaakt worden.

De (deel)stappen voor het ontwerpen van de inrgerichte processtroom zijn:

a    inventariseren uitvoeringsmogelijkheden per (functionele) activiteit;

b    dupliceren activiteiten met meerdere inrichtingsvarianten;

c    clusteren activiteiten naar inrichting;

d    bepalen inrichting per activiteitencluster;

e    vaststellen procesregels voor keuze activiteiten.

Ad a Bepalen uitvoeringsmogelijkheden per (functionele) activiteit

Per activiteit bepalen we op welke manier deze kan worden uitgevoerd (kenniswerk, interview, geautomatiseerd, enzovoort). Dat kunnen meerdere manieren zijn, die dezelfde bijdrage tot gevolg hebben en daarmee dezefde bedrijfsfunctie vervullen. We nemen per activiteit de zinvolle alternatieven op (in de volgende stap maken we hieruit een keuze). Doelen waarvoor we meerdere varianten hanteren zijn onder meer kwaliteit, dienstverlening of efficiëncy. Daarbij houden we onder meer rekening met de te verwerken aantallen (en het patroon daarvan in de tijd), beschikbare competenties en de karakteristieken van de te behandelen cases. Welke factoren relevant zijn hangt mede af van de proceseisen.

Voorbeeld uitvoeringsmogelijkheden

De activiteit 'vaststellen tbc-vrij-verklaring'. Voor het aanvragen van een verblijfsvergunning is dit aan de orde voor alle landen waar de afgelopen jaren de ziekte tbc nog niet was uitgebannen. Het doel is om zeker te stellen dat er geen risico ontstaat dat de ziekte tbc weer in Nederland opduikt. Voor deze activiteit zijn meerdere uitvoeringsmogelijkheden (in dit geval gedicteerd door de karakteristieken van de behandelde casus):

1. Volledig geautomatiseerd vaststellen indien een tbc-verklaring in het elektronische dossier al is goedgekeurd.

2. Fysiek controleren van de tbc verklaring in het papieren dossier door een medewerker op echtheid en inhoud.

3. Intern biomedisch onderzoeken om de blootstelling van een aanvrager aan tbc te toetsen (door eigen arts).

4. Extern (uitbesteed) biomedisch laten onderzoeken.

In de volgende stap (b) nemen we in het model zo deze 4 activiteiten, die allen uitvoeringsmogelijkheden van dezelfde functionele activiteit vormen.

Het is niet noodzakelijk om voor iedere functionele activiteit meerdere varianten te bedenken. Als bijvoorbeeld de meest voor de hand liggende methode geautomatiseerde uitvoering is, en we stellen vast dat dit voor iedere casus (ieder geval) mogelijk zal zijn, dan is er geen noodzaak om meer mogelijkheden op te nemen.

Ad b Dupliceren activiteiten met meerdere inrichtingsvarianten

In deze stap maken we een voorlopige keuze voor de inrichtingsvarianten die we per functionele activiteit daadwerkelijk in de inrichting willen opnemen. De proceseisen zijn hierbij leidend, maar er wordt ook rekening gehouden met de kosten en inspanning van realisatie.

Deze activiteiten dupliceren we in ons model met een herkenbare naam (functionele activiteit met toevoeging).

Ad c Clusteren activiteiten naar inrichting

Vervolgens zoeken we naar activiteitenclusters die met ongeveer dezelfde inrichting uitgevoerd kunnen worden. Zo kunnen bijvoorbeeld de activiteiten voor medisch onderzoek (in een bepaalde richting) worden geclusterd.

Valkuil is dat we hierbij in de huidige inrichting blijven hangen. Daarom is het belangrijk per activiteit te scoren op een aantal criteria: valt de activiteit deels buiten het proces of niet (in verband met wachten op respons), is het een personele activiteit of is ze automatisch uit te voeren, wat is het type medewerker dat de activiteit moet uitvoeren, is de activiteit direct uitvoerbaar of moet eerst een afspraak worden gepland, enzovoort. Zo ontstaan clusters activiteiten met een vergelijkbare inrichting.

Indien er activiteiten zijn die niet goed passen bij een cluster, dan zetten we die apart. Zeker wanneer er een alternatief is voor deze activiteit (een andere inrichtingsvariant) moeten we onderzoeken of deze 'zelfstandig' tegen aanvaardbare kosten kan worden ingericht (aan de hand van de volgende deelstap d).

Ad d Bepalen globale inrichting per activiteitencluster

Nu kunnen we voor ieder activiteitencluster een uitspraak doen over de inrichting.

Daarbij is nog wel een inschatting nodig van de kans van het voorkomen van iedere activiteit, zodat een idee ontstaat van het aantal keren dat de activiteit zal worden uitgevoerd. De hiervoor relevante bedrijfsvoeringregels helpen bij het maken van deze inschatting. Door dit te totaliseren per activiteitencluster en tevens de bewerkingstijd in te schatten kan het totale werkaanbod in kaart worden gebracht. Door de grote onzekerheid rond de uitvoering van het proces is het niet zinvol om hier te veel precisie (lees: cijfers achter de komma) in aan te brengen, want dat levert slechts schijnzekerheid op.

Op basis van deze informatie werken we de globale inrichting per activiteitencluster uit overeenkomstig de uitwerking per ingerichte activiteit in de vorige paragraaf. Dat betekent dat we bepalen welk type functionaris het cluster uitvoert, welke informatievoorziening en IT nodig zijn, welke huisvesting en fysieke hulpmiddelen, enzovoort.

Bij het bepalen van de inrichting kan ook blijken dat een activiteitencluster een zelfstandig proces is, dat weeer uit activiteiten bestaat. Indien in deze stroom een vast patroon wordt onderkend vindt het ontwerpen plaats overeenkomstig de reguliere werkwijze.

Ad e Vaststellen procesregels voor keuze activiteiten

Voor iedere functionele activiteit is op basis van de kennisregels duidelijk wanneer deze moet worden uitgevoerd. Dat geldt echter nog niet voor de activiteiten die vaker voorkomen in het model (de gedupliceerde activiteten). Om de keuze voor een van deze activiteiten per casus (geval) te kunnen maken stellen we aanvullende procesregels op (ook wel bedrijfsvoeringsregels genoemd).

Soms is het mogelijk om in de te behandelen gevallen patronen te herkennen en deze te clusteren in soorten, zodat toch een overzichtelijker geheel ontstaat. Vaak zal dit in de procesarchitectuur al zijn uitgewerkt. Dan kan er bijvoorbeeld al voor zijn gekozen om de ‘eenvoudige’ gevallen, die een standaardafhandeling kennen, in een afzonderlijk proces of met afzonderlijke activiteiten uit te voeren.

Stap 3-4 Verifiëren van de ontworpen processtroom aan de proceseisen

Dit is voor een complexdynamisch proces wellicht de moeilijkste stap. Door de relatieve onvoorspelbaarheid van de processtroom en de dynamiek van het behandelplan, is het moeilijk vooraf uitspraken te doen over zaken als doorlooptijd. Toch zijn wij van mening dat met een goed ontwerp grote verbeteringen gerealiseerd kunnen worden. Het verifiëren vraagt vermoedelijk simulatie, waarbij ook de standaardmethoden voor processimulatie niet werken. De methode die hierbij kan worden gehanteerd is een simulatie waarbij dezelfde technische oplossing (onder meer een 'rule engine') wordt gebruikt die na de inrichting operationeel zal worden. Veel van dergelijke tools hebben een analyse-omgeving voor onderzoek naar toekomstig gedrag. Met behulp van historische gegevens over behandelde gevallen of door speciaal geconstureerde cases kan het ontwikkelde kennismodel een simulatie worden uitgevoerd. Dat betekent wel dat een behoorlijke investering nodig is om de simulatie te realiseren. Naast de inrichting van de technische omgeving, die mogelijk nog niet is aangeschaft (door verplichte aanbestedingsprocedures, enzovoort), zal tevens een database met casusgegevens ingericht moeten zijn.

In het boek Grip op processen in organisaties is een uitgewerkt voorbeeld opgenomen en is tevens meer informatie over kennismodellen beschikbaar.

[1] Deze naamgeving is niet helemaal zuiver, omdat ook vooraf vastgestelde interne regels (bijvoorbeeld inkoopfactuur pas betalen na ontvangst goederen) over de bedrijfsvoering kunnen gaan.