Het inrichten van processen betekent vaak ook het implementeren van een nieuw of gewijzigd informatiesysteem (applicatie). Omgekeerd ondersteunt een procesgerichte benadering óók de implementatie van nieuwe applicaties. Het gebruiken van  een nieuwe applicatie betekent immers ook een andere manier van werken en samenwerken, bijvoorbeeld doordat de rolverdeling van medewerkers verandert. Met procesmodellen kan duidelijk gemaakt worden wat de nieuwe applicatie doet, wie daarin welke bijdrage heeft en welke werkwijzen daar goed bij passen. Zo komt het veelvuldig voor dat het invoeren van nieuw gebouwde of ingekochte applicaties leidt tot herontwerp van de processen. Ook kan door de concrete uitwerking van de processen getoetst worden of het informatiesysteem werkt binnen de organisatie en hoe instellingen en tabellen ingevuld moeten worden. Ook kunnen knelpunten in de werking van het systeem snel gesignaleerd worden.

Voorbeeld aanpak: Implementeren via 'simulaties'

Naast de technische en beheersmatige implementatie (zorgen dat het systeem werkt en blijft werken, gebruikers toegang verlenen, enzovoort) zijn twee dimensies van belang:

• medewerkers in het proces meekrijgen in een nieuwe werkwijze en het gebruik van een nieuwe applicatie;
• de werkwijze met het (standaard of maatwerk) informatiesysteem bepalen en daarbij problemen oplossen in de werking.

Dit bereiken we door medewerkers zelf (samen met deskundigen op het systeem) te laten onderzoeken wat de beste werkwijze is en door hen dit vervolgens te laten uitleggen aan collega's. Het beste is om dit te doen aan de hand van simulaties van de processen die door het systeem ondersteund worden, waarbij het systeem actief gebruikt wordt. We hebben veel ervaring opgedaan met een implementatie in drie simulatierondes, die we kort zullen toelichten. 

Deze aanpak was onder meer onderdeel van Baan Target [1] in de jaren negentig en is wereldwijd veelvuldig toegepast met uitstekende resultaten. Recent is een vergelijkbare aanpak onder onze begeleiding toegepast bij de implementatie van Summ-IT (recherchesysteem) binnen de Nationale Politie.

Ronde 1: Kernteam bepaalt globale werkwijze

In de eerste ronde spelen (externe of interne) adviseurs die het systeem goed kennen een belangrijke rol. Zij leggen aan de kerngebruikers de applicatie uit en gezamenlijk al werkend met de applicatie (demosysteem) wordt bedacht wat de beste werkwijze is. Deze werkwijze wordt direct vastgelegd in procesmodellen en voor het overzicht in een procesarchitectuur die de samenhang tussen de processen zichtbaar maakt. Eventueel worden meerdere varianten uitgeprobeerd. Essentieel is dat bij deze workshops zowel het procesmodel als de werkende applicatie in beeld zijn terwijl het proces wordt 'nagespeeld' (gesimuleerd).

Tegelijkertijd wordt de applicatie samen met eventuele andere (technische) elementen van het informatiesysteem ook uitgelegd aan de toekomstige beheerders. Deze kunnen tijdens de simulatieperiode het beheer inregelen en technische randvoorwaarden invullen.

Het resultaat van de eerste ronde is een presentatie aan het management (de opdrachtgever) en andere invloedrijke personen in de organisatie. We presenteren de nieuwe werkwijze met de applicatie, waarbij het gemodelleerde proces wordt getoond. Ronde 1 wordt afgesloten met de keuze (op hoofdlijnen) van de werkwijze. In veel gevallen gaat het daarbij ook om de keuze welke modules of en wanneer eventuele componenten van een systeeem gebruikt zullen worden.

Ronde 2: Kernteam werkt met andere gebruikers de detailwerkwijze uit

In de tweede ronde worden de kerngebruikers belangrijker. Zij nemen een volgende groep medewerkers mee en werken met hen (in deelteams) de werkwijze op onderdelen in meer detail uit. Meestal wordt ook een aantal knelpunten in het systeem (applicatie of techniek) opgelost en wordt de eigen infrastructuur van de organisatie gereed gemaakt voor de implementatie. In de simulatie-omgeving worden de juiste instellingen vastgesteld en het demosysteem wordt gevuld met gegevens voor testen en presenteren.

Aan het einde van de tweede ronde wordt aan een grotere groep medewerkers en leidinggevenden de werking van het systeem gedemonstreerd, eventueel verdeeld in specialistische presentaties. Wanneer zij akkoord geven op de processen en de werking van het systeem, dan besluit de opdrachtgever definitief tot implementatie over te gaan (ronde 3).

Ronde 3: Opleiden gebruikers door kerngebruikers, conversie en live gaan

Het demosysteem wordt in deze derde simulatieronde gebruikt om iedereen in de organisatie op te leiden in het gebruik van het systeem.  Ook hierbij worden de procesmodellen als leidraad gebruikt. Ondertussen wordt de operationele omgeving ingericht en de conversie van gegevens voorbereid. Aan het einde van deze ronde worden gegevens geconverteerd en wordt het nieuwe systeem in bedrijf gesteld.

In grotere organisaties is in de geschetste werkwijze vaak lastig om de nieuwe applicatie in de eigen infrastructuur te gebruiken omdat de zorgvuligheid van het beheer en de beveiliging bureaucratische procedures vraagt. In die gevallen is het een goede oplossing om (tijdelijke) afzonderlijke hardware en hulpsoftware te organiseren die voor de eerste simulatierondes wordt gebruikt.

Uitrol van informatiesystemen in grote (multinationale) organisaties

In een grote organisatie komt er een extra dimensie bij: de applicatie moet op veel locaties (en mogelijk in veel landen) gebruikt worden en ook door veel gebruikers. Mogelijk kan niet overal precies dezelfde werkwijze gehanteerd worden, bijvoorbeeld door lokale wet- en regelgeving of verschillen in de producten en diensten van de organisatie.

In dit geval wordt dezelfde aanpak als hiervoor genoemd in twee fasen uitgevoerd: Eerst een centrale fase waarin een referentiewerkwijze in het systeem wordt ingeregeld en vastgelegd in procesmodellen. Hierbij worden de genoemde simulatierondes gehanteerd. In ronde 3 neemt het eerste bedrijfsonderdeel het systeem in gebruik. Het hierbij ontwikkelde model wordt wel de 'centrale kernel' genoemd, het referentiemodel voor de implementaties op de andere locaties.

Vervolgens worden de rondes 1 tot en met 3 voor ieder organisatieonderdeel uitgevoerd. Daarbij spelen de 'centrale' kerngebruikers een belangrijke rol in het uitleggen van de processen en het systeem in ronde 1 (eventueel samen met lokale consultants). Daarom is het van belang het kernteam samen te stellen met een dwarsdoorsnede van medewerkers uit verschillende organisatieonderdelen.

Interesse in deze manier van implementeren? Neem dan gerust contact op, we vertellen er graag meer over!